Kunden sind mit Busangebot zufrieden

ÖPNV in Offenbach: Freundlich, sauber und pünktlich

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88 Prozent aller Busfahrten in Offenbach sind pünktlich. Das selbsternannte Ziel des Nahverkehrs in Offenbach (NiO) sind allerdings 93 Prozent.

Offenbach - Die Offenbacher sind mit dem Busangebot zufrieden. Das hat eine Umfrage des Nahverkehrs in Offenbach (NiO) ergeben.

Bei der Befragung durch das Leipziger Mobilitätsforschungsinstitut Omnitrend haben die Fahrgäste 2015 den ÖPNV in Offenbach mit der Note 1,94 bewertet. Beim Stadtbusverkehr honorierten die befragten Kunden vor allem die Pünktlichkeit, die Fahrtenhäufigkeit und die Reisezeit sowie die Sicherheit in den Bussen und die Sauberkeit der Fahrzeuge. Für 2016 rechnet NiO mit ähnlich guten Ergebnissen. Das für den Offenbacher Nahverkehr verantwortliche Unternehmen der Stadtwerke ermittelt nicht nur das subjektive Empfinden der Bus-Fahrgäste. Für eine Gesamtbeurteilung der Offenbacher Verkehrsbetriebe (OVB) und ihrer Tochter Main Mobil Offenbach (MMO) stellt es selbst regelmäßig strenge Qualitätskontrollen von Experten an. Diese zielen auf verschiedene Aspekte rund um den Transport ab.

„OVB und MMO leisten eine gute Arbeit“, attestiert Anja Georgi, die als Geschäftsführerin aller drei Unternehmen den gesamten Mobilitätsbereich der Stadtwerke-Gruppe verantwortet. Mit ihren hohen Beurteilungswerten brauchten sich OVB und MMO nicht vor anderen Verkehrsunternehmen zu verstecken. „Kundenzufriedenheit und Leistungsqualität wachsen auf einem hohen Niveau und zeugen von der großen Akzeptanz unseres Angebotes.“

Für das Qualitätsmanagement und die Verkehrsorganisation ist Klaus Pormetter verantwortlich. Früher selbst Busfahrer im Liniendienst, weiß er genau, worauf es bei der Bewertung des Stadtbusbetriebs ankommt. Prüfkriterien sind die Pünktlichkeit und Sauberkeit der Busse, das häufig von Fahrgästen beanstandete Anfahren und Bremsen an den Haltestellen sowie die Freundlichkeit und Kompetenz des Personals. Kein Thema sind die Fahrpreise.

Pünktlichkeit

Bei der Pünktlichkeit erzielen OVB und MMO konstant gute Werte. 88 Prozent aller im zweiten Halbjahr 2015 überprüften 158 941 Fahrten waren pünktlich. Ein ähnliches Ergebnis zeichnet sich für das erste Halbjahr 2016 ab. Klaus Pormetter: „Das ist ein guter Wert. Doch unser Anspruch liegt bei 93 Prozent.“ Allerdings bewege sich das Ergebnis noch im Rahmen einer fünfprozentigen Toleranzgrenze.

Kontrollieren lässt sich die exakte Einhaltung des Fahrplans dank des rechnergestützten Betriebsleitsystems. Es ermöglicht eine zeitgenaue Ortung der Busse. Sechs Prozent der kontrollierten Fahrten waren verspätet. Meist war dies verkehrstechnisch bedingt. Hier besteht folglich nur wenig Einflussmöglichkeit.

Weitere sechs Prozent der Fahrten starteten jedoch zu früh. Dabei gilt mehr als eine halbe Minute als problematisch. Pormetter: „Wenn die Fahrgäste pünktlich zur Haltestelle kommen und sehen nur noch die Rücklichter, ist das natürlich ärgerlich. An den verfrühten Abfahrten müssen wir deshalb noch arbeiten und die Fahrer mehr sensibilisieren. Denn diese Werte können wir so nicht tolerieren, zumal es für zu frühes Abfahren keinen betrieblichen Grund gibt.“

Zum Thema Pünktlichkeit zählt auch die Anschluss-Sicherheit beim Umstieg von der S-Bahn in den Bus. Hier kommt es immer wieder zu Beanstandungen seitens der Fahrgäste. Anja Georgi: „Wir lassen unsere Busse stets ein wenig warten. Doch wenn die S-Bahnen stark verspätet und völlig aus dem Takt sind, können wir das nicht unbegrenzt durchhalten.“

Reinigung

Beim Thema Sauberkeit erzielen die Offenbacher Verkehrs-Betriebe inzwischen einen hervorragenden Wert. Die OVB-Fahrzeuge werden häufig, meistens nachts, gereinigt, innen wie außen. Zweimal jährlich werden stichprobenartig 16 Busse in der Fahrzeughalle der OVB überprüft. Entdeckte Mängel müssen dann innerhalb einer festgelegten Frist beseitigt werden.

Auch die bei Kundenumfragen immer wieder bemängelte Sauberkeit der Haltestellen hat sich verbessert. Sie liegt allerdings nicht im Verantwortungsbereich der Verkehrs-Betriebe. Das verbesserte Ergebnis, so Anja Georgi, sei vor allem den Kontrollen durch den NiO-Haltestellenbeauftragten Jens Fromm zu verdanken. Festgestellte Mängel, meist Verschmutzungen oder Müllansammlungen, würden sofort dem ESO Stadtservice oder dem Werbedienstleister Ströer Deutsche Städte Medien gemeldet. Insgesamt seien die Haltestellen in einem ordentlichen Zustand. Der Unmut der Kunden beziehe sich meist auf extreme Einzelfälle starker Verunreinigungen, heißt es seitens des Omnitrend-Instituts.

Fahrerqualität

Stabile Werte auf gutem Niveau erzielen die beiden Verkehrsunternehmen OVB und MMO bei der „Fahrerqualität“, das heißt bei Fahrstil und Auskunftskompetenz. Wobei die Bewertung des NiO-Qualitätsprüfers und das subjektive Empfinden der Fahrgäste voneinander abweichen. Gerade das Anfahren und Abbremsen benoten die Kunden eher schlechter als der Experte.

„Insgesamt ist die Qualität des Stadtbusverkehrs besser geworden“, stellen Anja Georgi und Klaus Pormetter fest und führen das auf die 2008 zwischen NiO und OVB getroffene Qualitätsvereinbarung zurück. Damals wurden erstmals regelmäßige Kontrollen eingeführt. Mit ihnen verbunden ist bis heute ein Bonus-Malus-System, wie es auch der RMV praktiziert. Entspricht die OVB-Leistung nicht dem mit NiO vereinbarten Niveau, müssen die Verkehrs-Betriebe nachbessern. Gelingt ihnen das nicht binnen einer bestimmten Frist, wird eine Strafzahlung fällig.

Vor der Einführung der Kontrollen waren die OVB einzig auf Hinweise und Beschwerden der Fahrgäste angewiesen, um ihr Angebot zu verbessern. Dank der Kundenbefragung und der fachmännischen Qualitätsbeurteilung verfügen sie heute über eine breite Datenbasis, um ihre Unternehmensstrategie mit gezielten Einzelmaßnahmen auf größtmögliche Kundenzufriedenheit ausrichten zu können. Anja Georgi: „Die Qualität muss stimmen. Je größer die Zufriedenheit der Fahrgäste ist, umso höher ist auch die Akzeptanz des ÖPNV insgesamt.“ (pso/san)

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