Neuer Service schafft Abhilfe

Urlaubszeit und Krankenstand sorgen für Engpässe im Stadtladen

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Der Monitor im Stadtladen zeigt an, wann man an der Reihe ist: Mitunter dauert das für diejenigen, die keinen Termin vereinbart haben, aber ungebührlich lange. 

Hanau - Wer im Stadtladen im Rathaus etwas zu erledigen hat, etwa seinen Wohnsitz ummelden will oder einen Ausweis verlängern möchte, braucht Zeit und Geduld. Die Wartezeiten betragen zum Teil eineinhalb Stunden. Das sorgt immer wieder für gehörigen Unmut. Eine vor wenige Tagen eingeführte Terminvergabe soll Abhilfe schaffen. Von Christian Spindler 

Dienstagvormittag diese Woche, kurz vor neun. Im Wartebereich des Stadtladens sitzen acht Leute, an der Infotheke bildet sich eine kleine Schlage. Die nette Dame am Schalter verheißt der Laufkundschaft nichts Gutes: Die Wartezeit bis man an einem Schaltern drankommt beträgt eine bis eineinhalb Stunden. Das Problem: Nur zwei der zwölf Schalter, an denen man unter anderem Passangelegenheiten erledigen, Wohnungsummeldungen vornehmen kann oder Aufenthaltsbescheinigungen bekommt, sind überhaupt besetzt. Ausnahmezustand im städtischen Service-Bereich. Und das ist kein Einzelfall. Seit Wochen gibt es immer wieder enorm lange Wartezeiten. Sie seien „teilweise unzumutbar“, räumte OB Claus Kaminsky unlängst ein. Mitunter konnten Bürger gar nicht mehr bedient werden. Der Andrang war groß, das Personal zu wenig. Auch gestern Vormittag zeterte ein Mann am Schalter. „Das dauert so lang. Ich bin schon das dritte Mal da.“

„In den Sommermonaten hat sich die Situation zugespitzt“, sagt Thorsten Wünschmann, Chef des städtischen Ordnungsamtes und der Stadt(teil)läden. Schon letztes Jahr war das so, diesmal wieder. Ferienzeit. Viele Mitarbeiter haben Urlaub, dann auch noch Krankmeldungen. „Am Montag waren es sechs auf einen Schlag“, so Wünschmann. Folge: Nur noch zwei Schalter offen.

Rund 20 Mitarbeiterinnen sind im Stadtladen und in den Stadtteilläden beschäftigt. Der Krankenstand ist aktuell sehr hoch. Und wenn weniger Kolleginnen da sind, steige die zuletzt durch viele Zuzüge in Hanau und geänderte gesetzliche Regelungen ohnehin gewachsene Arbeitsbelastung weiter an, so Wünschmann. Das zeitigt oft weitere Krankmeldungen. Wünschmann: „Zuletzt mussten auch die Abteilungsleiterin und die Stellvertreterin mit in den Schalterdienst.“

Zugleich betont der Chef des Geschäftsbereichs, dass man dem Dienstleistungsanspruch freilich gerecht werden wolle. In anderen Städten seien Wartezeiten im Bürgerservice von einer bis eineinhalb Stunden Standard. In Hanau halte man Wartezeiten von mehr als einer halben Stunde für unzumutbar. Man will also runter von den derzeitigen Spitzenzeiten. Eine wichtige Neuerung soll Abhilfe schaffen. Die Anfänge sind vielversprechend:

Seit 1. August kann man für eine Reihe von Dienstleitungen im Stadtladen Termine online vereinbaren. In der Startwoche kam bereits ein Viertel der insgesamt 970 Stadtladen-Kunden mit einem Termin. Mit 150 Buchungen hatte man für die erste Woche gerechnet. Tatsächlich waren es 243. „Ein ausgezeichnetes Ergebnis“, freut sich Wünschmann. Vor allem für diese Kunden, für die die langen Wartezeiten wegfallen. Die Terminkunden warten in der Regel nicht länger als zehn Minuten. Gleichwohl: Bezogen auf die Gesamtzahl der Stadtladen-Kundschaft in der ersten August-Woche mussten 44 Prozent noch immer länger als 50 Minuten warten. Und: Je mehr Termine vereinbart werden, desto weiter rutscht die Laufkundschaft nach hinten. Darum empfiehlt nicht nur Wünschmann: Man sollte tunlichst einen Termin vereinbaren. Wer online dazu nicht die Möglichkeit hat, kann das auch telefonisch manchen. Wünschmann: „Wir setzen aber nicht allein auf Terminvergabe.“ Wenn sich alles eingespielt und der Personalbestand normalisiert habe, soll auch die Laufkundschaft nach angemessenen Wartezeiten bedient werden.

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Auch in den Stadtteilläden gab es zuletzt Engpässe. Aufgrund von Krankmeldungen musste zum Teil sogar früher geschlossen werden. Das hat „zu Verstimmungen geführt“ bei der Kundschaft, aber nachhaltige Probleme gebe es nicht, heißt es.

Nach der Anfangsphase soll „das Dienstleistungsangebot des Stadtladens, für das man Termine online vereinbaren kann, ausgeweitet werden“, sagt Manuela Pfirrmann, Leiterin des Bürgerservice. Und: „Noch in diesem Jahr wird die Terminvergabe auch für die Stadtteilläden eingeführt“, kündigt Thorsten Wünschmann im Gespräch mit unserer Zeitung an.

Die Service-Stellen in den Stadtteilen will man zwar grundsätzlich aufrechterhalten. Die Stadt will aber „die Öffnungszeiten optimieren“, formuliert Wünschmann. Im Klartext: Die jetzigen Öffnungszeiten der Stadtteiläden kann man „auf Sicht nicht aufrechterhalten“. Einschränkungen will man von den Kundenzahlen in den jeweiligen Stadtteilläden abhängig machen. Stadttläden mit vergleichsweise höherer Kundenzahl werden künftig länger offen haben als solche mit weniger Kundschaft.

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