Mobilfunk-Hotlines im Test

Bei diesen Anbietern wird Ihnen geholfen

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München - Das Fachmagazin Connect hat die Hotlines der zehn größten deutschen Mobilfunk-Anbieter in puncto Service unter die Lupe genommen. Wer konnte überzeugen, wer fiel durch den Test?

Was tun, wenn das eigene Handy nicht mehr so will, wie man selbst? Oder wenn die Rechnung höher ist als gedacht und der Vertrag umgestellt werden soll? Eine Möglichkeit ist die Hotline des jeweiligen Anbieters anzurufen und sich Hilfe zu erbitten. Doch welcher Anbieter hilft am Besten?

Das Fachmagazin Connect hat in seiner am Freitag erscheinenden Ausgabe (10/2013) die vier führenden Mobilfunk-Anbieter sowie die alternativen Anbieter 1&1, Fonic, Aldi, Mobilcom-Debitel, Simyo und Congstar unter die Lupe genommen. Dabei wurden die Kandidaten insgesamt mit 350 Anrufen und 200 E-Mails traktiert, d.h. jeder der zehn Anbieter wurde je 50 Mal mit je zehn unterschiedlichen Fragestellungen zu unterschiedlichen Zeiten kontaktiert. Ergänzend wurden jeweils 20 E-Mails verschickt.

Bewertet wurde die Qualität der Aussagen am Telefon oder in der Antwort-Mail, aber auch die Erreichbarkeit sowie Warte- und Reaktionszeiten. Und auch die Art der Gesprächsführung floss ins Ergebnis ein: Wird mein Anliegen richtig erfasst? Werde ich freundlich und umfassen beraten? Spricht der Kundenbetreuer verständlich?

Vodafone bleibt spitze

Connect-Ergebnis der Netzbetreiber 2013. Hier vergrößern

Zum achten Mal in Folge bleibt Vodafone der absolute Marktführer in Sachen Service. Die Düsseldorfer überzeugen per Telefon und auch via E-Mail vor allem mit kompetenten Antworten. Als einziger deutscher Netzbetreiber verdient sich Vodafone im Test die Note gut. Dahinter folgt O2, die sich im Vergleich zum letztjährigen Test um einen Platz verbessert haben. Der Kundenservice wusste vor allem am Telefon gut Bescheid und lieferte in Sachen Tarife meist eine optimale Beratung. Die Kenntnisse in Sachen Technik sind mitunter ausbaufähig. Die Telekom landet auf Platz 3. Der Grund: Die Qualität der E-Mail-Antworten war durch die Bank eher mau. Schlusslicht unter den Netzbetreibern ist E-Plus. Vor allem in puncto Erreichbarkeit zeigten sich deutliche Schwächen: Fünf Mal gab es nach jeweils drei vergeblichen Anwahlversuchen kein Durchkommen zur Hotline.

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Fonic bester Discounter

Connect-Ergebnis der alternativen Anbieter 2013. Hier vergrößern

Bei den Service-Providern und Mobilfunk-Discountern hat die O2-Marke Fonic die Nase vorn. Dabei war der neue Spitzenreiter letztes Jahr noch Schlusslicht. Nun glänzt Fonic mit Kompetenz und kommt als einziger unter den alternativen Anbietern auf die Note Gut. Der nächsten beiden Anbieter folgen eng gestaffelt, wobei die Stärken und Schwächen unterschiedlich verteilt sind: 1&1 macht am Telefon einen guten Job, ist per E-Mail aber schwach, bei Aldi ist es eher umgekehrt.

Congstar ist Schlusslicht

Schlusslicht ist Congstar, Wenn mal ein Durchkommen zur Hotline gelang, meldeten sich die Berater recht fix, dafür waren die Antworten mau: Nach den Auslandstarifen gefragt, gab eine Congstar-Mitarbeiterin lapidar zur Antwort, dass sich diese unter AGBs auf der Congstar- Homepage nachschlagen lassen. Mangelhaft auch der E-Mail-Einsatz: Gerade mal drei Mails von 20 wurden beantwortet.

Die detaillierten Ergebnisse finden Sie auch hier unter www.connect.de/hotline

fw/pm

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