Amtsstube wird zur Servicestelle

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Wer seine Steuererklärung selbst macht hat vor allem eins: Fragen. Die hessischen Finanzämter wollen zwar nicht den deutschen Steuerdschungel lichten, aber immerhin für die Bürger schneller am Telefon sein.

Offenbach (re) - Ein Anruf beim Finanzamt ist bisweilen nervtötend. Die Warteschleifen am Behördentelefon nämlich stehen in Länge und Undurchsichtigkeit dem deutschen Steuerdschungel bisweilen in nichts nach. Eine harte Doppelprobe für den steuerzahlenden und ratsuchenden Bürger.

Wer am Telefon eine Auskunft sucht, braucht neben einem Anfangsbuchstaben auch viel Geduld. Zumindest mit einem der beiden Ärgernisse soll nun Schluss sein. Die Oberfinanzdirektion (OFD) Frankfurt will den telefonischen Service in den 35 hessischen Finanzämtern deutlich verbessern, wie die Dienst- und Aufsichtsbehörde mitteilt. T-FIS heißt das Zauberwort, und es steht für Telefon-Finanzservicestelle.

Bürger und Steuerberater telefonieren ohne Vermittlung direkt mit einem Mitarbeiter. „Mit der Einführung von T-FIS soll die telefonische Erreichbarkeit der Finanzämter entscheidend verbessert werden“, erläutert die Oberfinanzdirektion die Selbstverständlichkeit und verspricht: „In der T-FIS werden hoch qualifizierte Mitarbeiter eingehende Telefonate zentral entgegennehmen und grundsätzlich abschließend beurteilen.“

Bis Ende 2012 soll T-FIS Standard sein

Auch das hessische Finanzministerium weist darauf hin, dass es sich bei den T-FIS nicht um Callcenter handelt. 21 der 35 Finanzämter in Hessen sind bereits umgestellt, darunter Langen und Dieburg. Zuletzt wurde T-FIS dieser Tage nun in den Ämtern Offenbach I und II (Stadt und Land) eingeführt. Hanau soll einem Sprecher der OFD zufolge bis Ende des Jahres seine telefonische Erreichbarkeit verbessern. Bis Ende 2012 soll T-FIS dann in ganz Hessen Standard sein. Die Erfahrungen der umgestellten Finanzämter zeigen der OFD zufolge, „dass 80 Prozent aller Anrufe direkt durch die T-FIS erledigt werden“. Dadurch könne in den Amtsstuben selbst „schneller und konzentrierter“ gearbeitet werden.

Gesprächsdauer im Schnitt: vier Minuten

Neues Personal sei nicht eingestellt worden, der Experten-Pool an den Telefonen speise sich aus bisherigen Mitarbeitern. Eine individuell steuerliche Beratung sei allerdings nicht möglich; diese sei dem Gesetz zufolge allein den rechts- und steuerberatenden Berufen vorbehalten. Im Offenbacher T-FIS sind 11 Mitarbeiter an den Telefonen. Sie haben in der Testphase vom 15. November 2010 bis zum 4. Februar 2011 der OFD zufolge 15.906 Anrufe entgegengenommen; das entspricht etwa 274 pro Tag.

Die durchschnittliche Gesprächsdauer habe vier Minuten betragen. T-FIS ist die Fortsetzung der bereits 2008 eingeführten FIS (Finanzservicestellen) für den Besucherverkehr in den Finanzämtern. Dort werden Anträge und Steuererklärungen entgegengenommen, auf Vollständigkeit geprüft und Fragen beantwortet. Die FIS werden dem hessischen Finanzministerium zufolge jährlich von 800.000 Bürgern besucht. „Mit FIS und T-FIS gehört das Bild der grauen Amtsstube mit dem in bürgerferner Isolierung arbeitenden Finanzbeamten in Hessen endgültig der Vergangenheit an“, sagt der hessische Finanzminister Thomas Schäfer (CDU).

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