Terminservice im Bürgerbüro

An der Warteschlange vorbei

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Ursula Walther hat den Terminservice des Bürgerbüros genutzt, um neue Reisedokumente zu beantragen. So hatten sie (fast) keine Wartezeit.  

Offenbach - Die langen Warteschlangen vor dem Bürgerbüro sind für Offenbacher inzwischen ein gewohnter Anblick. Bis zu 600 Menschen kommen am Tag. Das bringt die Kapazität der Mitarbeiter an ihre Grenzen – und die Geduld vieler Kunden. Von Veronika Szeherova

Für zumindest teilweise Linderung soll das neue Angebot sorgen, vorher einen Termin zu vereinbaren. Bisher ist dies aber nur möglich, um Ausweise und Reisepässe zu beantragen.

Manfred und Ursula Walther sind zufrieden. An der Warteschlange vor dem Empfang dürfen sie einfach vorbeigehen. Als Terminkunden lassen sie sich nur eine Wartemarke geben – und kommen kurz darauf dran. Weitere zehn Minuten später hat Ursula Walther einen neuen Personalausweis und Pass beantragt. „Das hat gut geklappt“, lobt ihr Mann. Von der Möglichkeit, Termine zu vereinbaren, hat er aus unserer Zeitung erfahren. „Die Warteschlangen sind schon abschreckend. Ich habe die Behördennummer 115 angerufen und bekam ohne Probleme einen Termin.“

Ansturm der Kunden vorbeugen

Die Verantwortlichen des Bürgerbüros hoffen, dass viele Menschen es den Walthers gleichtun. Kurz vor den Ferien wollen sie so einem Ansturm mit entsprechend langen Wartezeiten von Kunden vorbeugen, die kurz vorm Urlaub feststellen, dass sie neue Reisedokumente benötigen. Im Mai haben 324 Kunden von dieser Option Gebrauch gemacht. „Unsere Terminkapazität im Monat liegt bei 550“, sagt EDV-Spezialist Alexander Witzel, der das System im Bürgerbüro eingeführt hat und auf eine wichtige Neuerung verweist: Nach den Sommerferien werden samstags nur noch Terminkunden bedient.

Wer einen Termin hat, bekommt eine mit einem „T“ gekennzeichnete Wartemarke und wird möglichst zeitnah aufgerufen. „Alle anderen in der Reihe rutschen entsprechend nach hinten“, erläutert Witzel. Vereinbarte Termine können die Kunden per Internet oder telefonisch absagen.

„Bisher habe ich mit den Terminen nur positive Erfahrungen gemacht“, freut sich Kundenberaterin Martina Kulig. Bei einer Belegschaft von bis zu 16 Mitarbeitern gelinge es meist, die Kunden termingerecht zu bedienen. Die längste Wartezeit seien bisher acht Minuten gewesen. „Unser Ziel ist es, künftig für jede Dienstleistung Termine anzubieten“, berichtet Witzel. Derzeit gebe es eine Zeiterhebung für die einzelnen Leistungen. „Natürlich kann es trotzdem immer wieder Ausnahmefälle geben, die länger dauern“, warnt Kulig.

Magdeburg und Würzburg als Vorbilder

Vorbild für die Stadt Offenbach, wie es mit dem Termin-System funktionieren kann, sind Kommunen wie Magdeburg und Würzburg. „Dort wurde festgestellt, dass die Bürgerbüros damit viel effizienter arbeiten“, so Witzel. Zu Effizienz und mehr Zufriedenheit soll beitragen, dass Kunden, die mit Smartphone den QR-Code auf ihrer Wartemarke scannen, erfahren, wie viele Menschen noch mit ihnen warten und wie lange es ungefähr dauert. Die Zeit können sie etwa für einen Kaffee nutzen.

Ein Hinweis des Bürgerbüros: Bei großem Andrang werden Kunden montags, dienstags und donnerstags nur bis 16 Uhr, mittwochs, freitags und samstags nur bis 12 Uhr garantiert angenommen. Danach bis zum Ende der regulären Öffnungszeit (montags, dienstags und donnerstags bis 18 Uhr, mittwochs und freitags bis 13 Uhr und samstags bis 13.30 Uhr) werden sie nur angenommen, wenn der Andrang es zulässt. Mehr Infos gibts auch auf der Offenbach-Hompage.

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