Commerzbank setzt auf neues Konzept

Filiale ist kein Auslaufmodell

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Offenbach - Angesichts des Internetbooms stellen Banken in Deutschland teils ihre Filialen in Frage. Die Commerzbank nicht.

Sie setzt vielmehr auf ein neues Filialkonzept, wie Arno Walter, Bereichsvorstand für Privat- und Geschäftskunden in Südwestdeutschland, im Interview mit unserem Redaktionsmitglied Marc Kuhn sagt. Gleichzeitig baut die Commerzbank ihr Online-Angebot aus.

Die Hypovereinsbank will fast die Hälfte ihrer rund 600 Filialen schließen. Hat die Filiale angesichts des Internetbooms aus Ihrer Sicht überhaupt noch eine Zukunft?

Definitiv. Die Commerzbank ist überzeugt, dass es auch in Zukunft noch Filialen geben wird. Filialen und Onlinebanking sind zwei Seiten der gleichen Medaille. Der Kunde will selbst entscheiden, welchen Weg er nutzt. Wir haben intensive Marktforschung betrieben, bevor wir mit unserem Umbau begonnen haben. Dabei hat sich gezeigt, dass zwei von drei Deutschen beide Möglichkeiten möchten.

Wann hat die Commerzbank den Umbau gestartet?

Im November 2012. Da haben wir angekündigt, eine Multikanalbank mit modernem Onlinebanking und bundesweitem Filialnetz zu bauen.

Wie viele Filialen hat die Commerzbank?

Es gibt in Deutschland rund 1200 Filialen. Mit der Integration der Dresdner Bank haben wir Niederlassungen zusammengelegt - ohne Standorte aufzugeben. Zur Regionalfiliale Offenbach gehören sieben Filialen - Mühlheim, Hanau, Dörnigheim und Gelnhausen werden dazugezählt. Im Landkreis gehören zum Standort Neu-Isenburg noch Niederlassungen in Dreieich, Dietzenbach, Heusenstamm, Obertshausen und Seligenstadt. Zwei Filialen in Dreieich werden gerade zusammengelegt.

Wann geht der Schritt über die Bühne und warum?

Eine Stadt wie Dreieich können wir mit einem großen Standort besser bedienen als mit zwei kleineren. Alle Mitarbeiter arbeiten in einer Filiale. Die gemeinsame Filiale in der Hauptstraße ist gerade im Umbau. Dieser soll Mitte Juli abgeschlossen sein.

Wie stark sind die Filialen in Deutschland frequentiert?

Da gibt es große Unterschiede. Filialen in Fußgängerzonen werden sehr gut besucht. In ländlicheren Regionen sieht das mitunter anders aus. Für die Niederlassungen in Stadt und Kreis Offenbach kann ich sagen: Sie kommen sehr gut an. Das weiß ich, weil wir in allen Filialen neben Kennzahlen wie Wachstum und Profitabilität auch die Kundenzufriedenheit messen. Offenbach hat dabei einen sehr guten Wert.

Warum glaubt die Commerzbank an die Filiale?

Die Kunden haben uns klar zu verstehen gegeben, dass sie weiter in Filialen gehen wollen. Sie nutzen die Filialen gerne bei Servicethemen wie Kontoeröffnungen. So gewinnen wir Kunden. Im vergangenen Jahr haben wir 70 Prozent unserer neuen Kunden in der Filiale gewonnen. Die Niederlassung am Hauptbahnhof in Frankfurt ist zum Beispiel eine der Filialen, in denen wir sehr viele Kunden gewinnen. Und: Immer wenn es um komplexe Themen wie Baufinanzierungen oder Altersvorsorge geht, suchen Kunden die Beratung in der Filiale. Wir nutzen das Potenzial der Filiale aber noch nicht genug. Wir wollen mehr persönlichen Kontakt mit den Kunden. Dafür müssen wir die Bank modernisieren.

Die Commerzbank setzt auf ein neues Konzept?

Wir erfinden die Filiale ein stückweit neu. Bisher ist am Eingang jeder Filiale die Selbstbedienungszone. Die Kunden gehen oft nicht weiter. Wir schaffen diese Barriere ab und integrieren die Selbstbedienungszone in die Filiale. Dort nimmt ein Servicemitarbeiter den Kunden in Empfang und begleitet ihn zum richtigen Ansprechpartner. In den Flagshipstores haben wir zudem eine Kundenlounge geschaffen, in der sich die Kunden mit Tablets informieren können. Es ist angenehm, dort bei einem Kaffee zu verweilen. So wollen wir die Filiale intensiver nutzen und die Kunden stärker in die Filiale holen.

Wie viele Filialen hat die Commerzbank umgebaut?

Es gibt vier Pilotfilialen in Berlin und in Stuttgart, jeweils einen großen sogenannten Flagshipstore und eine Cityfiliale. Letztere sind kleinere Niederlassungen. Die Ideen sind die gleichen wie in den Flagshipstores, nur ist alles etwas kompakter. Ein Beispiel: Spezialisten sitzen nur in den Flagshipstores. Sie werden zur Beratung über Video in die Cityfiliale geschaltet. Wir testen jetzt das Gesamtkonzept. 2015 werten wir die Ergebnisse aus und entscheiden dann, was wir wie umsetzen. Zurzeit kommen Besucher aus der ganzen Welt und schauen sich das an. Es ist eines der modernsten Filialkonzepte.

Wie wichtig ist Onlinebanking mittlerweile für die Commerzbank?

Genauso wichtig wie die Filiale. Digitales Banking ist nicht mehr aufzuhalten. Mit der Einführung von Smartphones und Tablets hat es noch mal einen Schub bekommen. Die Commerzbank investiert intensiv ins Onlinebanking. Ende des Jahres werden wir alles anbieten, was eine Direktbank hat. Anfang des Jahres hat die Commerzbank ihren Auftritt im Internet komplett modernisiert. Mehr als 20 Produkte können inzwischen im Internet abgeschlossen werden. Unser Haus ist auch eine der wenigen Banken, die eine echte Tablet-App fürs Onlinebanking anbieten. Zudem gibt es seit kurzem zusätzlich eine Kontostand-App. Man meldet sich einmal an. Dann werden der Kontostand und die jeweils letzten zehn Aktionen angezeigt. Mit dieser App kann man aus Sicherheitsgründen keine Transaktionen vornehmen. Auch Kontonummer und Name werden nicht angezeigt. Weil wir wissen, wie wichtig Online-Sicherheit den Kunden ist, haben wir zudem im vergangenen Jahr mit der „photoTan“ als erste Bank in Deutschland das modernste Sicherheitsverfahren eingeführt. Am Ende des Transaktionsvorgangs scannen sie einen Code am Rechner ab und bekommen die Tan angezeigt. Diese Tan können Sie dann nur für die Freigabe des aktuellen Vorgangs nutzen.

Wofür nutzen Kunden Onlinebanking?

Der Onlinekanal ist stark transaktionsbezogen - es geht meist um Überweisungen, Daueraufträge und den Kauf sowie den Verkauf von Wertpapieren.

Dann ist die Filiale doch wichtiger?

Das kommt auf den Typ an. Einer von fünf Kunden nutzt ausschließlich Onlinebanking. Wenn er einmal eine Beratung braucht, ruft er im Callcenter an. Es gibt auch Menschen, die eine Baufinanzierung über das Internet in die Wege leiten. Dreißig Prozent unserer Kunden in den Filialen sind fürs Onlinebanking angemeldet. Doch die meisten Kunden wollen beides: ein Angebot aus Filiale und Onlinebanking.

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