Zwischen Makel und Modell

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Der Offenbacher Günter Strack gehört zur Mehrheit der Klinik-Patienten, die nichts zu meckern hat.

Offenbach - Das Klinikum müht sich um sein Überleben als nicht von privaten Interessen beherrschte Einrichtung. Von Thomas Kirstein

Eine der zahlreichen Sanierungsvorgaben hängt nicht allein von eigenen Anstrengungen ab: Die Zahl der Patienten sei zu erhöhen, um das Krankenhaus wirtschaftlich auszulasten. Doch beeinflussen viele Faktoren die Entscheidung für oder gegen Offenbach. Ein kritischer Punkt ist der erste Kontakt. Gute Erfahrungen mit der Zentralen Aufnahme am Starkenburgring wirken sich seltener über Mundpropaganda aus, schlechte dagegen um so mehr. Wohl niemand in der Region kennt keinen, der keinen kennt, der nicht irgendwann einmal etwas zu beklagen gehabt hätte. Lob wird weniger bereitwillig verbreitet, jede barsche Krankenschwester verdirbt den Ruf eines motivierten Personals, Mängel im Altbau hängen dem Image des hochmodernen neuen Klinikums weiter nach.

So klafft die Schere zwischen Innen- und Außenwahrnehmung. Die Statistik stützt den Ärztlichen Direktor Professor Dr. Norbert Rilinger: „Den Offenbachern ist gar nicht klar, was sie für eine Perle haben, die ihnen rund um die Uhr tolle Versorgung garantiert.“ 43.000 Patienten betreute das Aufnahme- und Notfallzentrum (ANZ) im Jahr. 2011 waren 8000 davon lebensbedrohlich verletzt oder erkrankt.

Mangelhafte Kommunikation verdoppelt sich

Vor zwei Jahren gingen bei Beschwerdemanagerin Nicole Wirth 55 Beschwerden über die Abteilung ein, 2011 nur noch 38. 2010 bezogen sich 27, 2011 noch 23 Klagen auf Behandlung und Betreuung. Koordination und Ablauf sorgten 2010 20 Mal für Verärgerung, 2011 nur noch sechsmal. Dafür verdoppelten sich die Feststellungen mangelhafter Kommunikation von drei auf sechs.

Nun sagt die Statistik nichts darüber aus, wieviele Patienten oder Angehörige ihren Ärger hinuntergeschluckt oder ihm nur im Bekanntenkreis Luft gemacht haben. Leserin Carolin J. hat ihren sowohl dem Klinikum als auch der Zeitung übermittelt. Die promovierte Biologin begleitete ihre Mutter, die im Zuge einer Chemotherapie einen Kreislaufzusammenbruch erlitt, in die Notaufnahme. Bei der Mutter im Behandlungsraum zu bleiben, wurde ihr verwehrt; als sie beharrte, alarmierte eine Schwester den Sicherheitsdienst, der mit der Polizei drohte. Carolin J. gewann zudem den Eindruck, für die etwa zwei Dutzend Patienten sei eine einzige Ärztin zuständig gewesen.

Angehörige dürfen grundsätzlich nicht in Schock- und Behandlungsräume

Für die Obertshausenerin ein Horror: Im Behandlungsraum habe ihre Mutter, nur durch eine halbhohe Stellwand getrennt, neben einem anderen Patienten liegen müssen, der sich plötzlich die Kanülen herausgerissen habe und blutüberströmt im Zimmer umher gewankt sei; das medizinische Personal sei erst nach längerem Rufen ihrer Mutter aufmerksam geworden. Unzumutbare, unwürdige Zustände und unverschämte Mitarbeiter behält Carolin J. in Erinnerung. Ihre Mutter wird jetzt in Bad Nauheim behandelt.

Daran hat die Replik aus dem Klinikum nichts ändern können: Angehörige dürften wegen Datenschutz und Schutz der Intimsphäre grundsätzlich nicht in die meist doppelt belegten Schock- und Behandlungsräume; das „Stören einer Notarztübergabe“ könne man bei allem Verständnis für fürsorgliches Verhalten von Angehörigen nicht dulden.

Der Fall ist Anlass für ein Gespräch über Organisation, Abläufe und Perspektiven im Aufnahme- und Notfallzentrum. Dr. Daniel Kiefl ist Ärztlicher Manager und Leitender Arzt, Peter Bonifer der Pflegemanager der Einrichtung, die deutschlandweit zu den größten ihrer Art gehört. Der Eindruck, es sei nur eine Ärztin anwesend gewesen, legt die Frage nach der Personalausstattung nahe: 44 Mitarbeiter im Schichtbetrieb, rund um die Uhr ein oder zwei Internisten, ein Neurologe und ein bis zwei Unfallchirurgen. An der Versorgung nehmen Ärzte aller Fachabteilungen teil, ein Allgemeinchirurg ist dauerhaft zugeordnet, alle diensthabenden Ärzte stehen zur Verfügung. Für den Neubau sei der Ärztepool aufgestockt worden, sagt Dr. Kiefl, „im Vergleich mit anderen Häusern sind wir nicht unterbesetzt“.

„Manchester-Triage-System“ legt Dringlichkeit fest

Patienten und Angehörigen im Warteraum erschließt sich aber kaum, wie das Personal beansprucht ist, warum sich Zuwendung in Grenzen hält oder sich die Wartezeit streckt. Der Informationsfluss soll sich verbessern. Ab 1. März wird über den Bildschirm im Warteraum per Fließtext mitgeteilt, wie viele Menschen in Behandlung sind, und aufgeklärt, wenn sich wegen akuter Notfälle Verzögerungen ergeben.

Besteht Lebensgefahr, entscheiden die ersten 30 Minuten, machen Kiefl und Bonifer deutlich: Bis zu zehn Ärzte sind dann gleichzeitig gefragt. Darüber unterrichtet, sollte der Sportverletzte Verständnis aufbringen, wenn es bei ihm länger dauert. Die Automatisierung dürfe indes nicht persönliche Zuwendung ersetzen, betont Rilinger. „Wir versuchen immer, alles so gut wie möglich zu erklären“, wirbt Pflegemanager Bonifer um Verständnis, „aber manchmal wird’s schwierig, wenn ein Herzinfarkt und ein Schlaganfall dazwischen kommen.“

Die Reihenfolge der Behandlung in der Notaufnahme richtet sich nach der Einschätzung aufgrund internationaler anerkannter Regeln. Das „Manchester-Triage-System“ (Triage = Sichtung, Einteilung) legt anhand der Schwere des Krankheitsbilds die Dringlichkeit fest. Das will Patienten und ihrer Begleitung besonnen vermittelt sein. „In Offenbach ist es manchmal nachts um 3 Uhr nicht immer einfach, die Contenance zu bewahren“, weiß der Ärztliche Direktor von speziellen Anforderungen an die Mitarbeiter. Rilinger macht aber auch klar, dass unverschämter Ton nicht geduldet werde: „Wenn so was ankommt, führt das zum Mitarbeitergespräch.“ Schließlich sei die Notaufnahme sozusagen die Visitenkarte des Klinikums. Geschäftsführerin Franziska Mecke-Bilz formulierte kürzlich: „Rüder Umgangston ist kein Kavaliersdelikt.“

Kämpft das Klinikum in der Region gegen einen umstrittenen Ruf, so genießt es – statistisch – das Wohlwollen der Rettungsdienste in der Stadt. Eine Erhebung im Herbst ergab 94-prozentige Zufriedenheit, länger als fünf Minuten musste niemand warten. Wertschätzung genießt das System des Offenbacher Aufnahme- und Notfallzentrums auch in der Ferne. „Was wir im Neubau organisiert haben, hat Modellcharakter, wir empfangen bundesweite Delegationen, die von uns lernen wollen“, berichtet Leiter Dr. Daniel Kiefl stolz.

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