Täglich bis zu 170 Anrufe

Alltag am Corona-Telefon: Mitarbeiterin als „Nazi“ beschimpft, doch es gibt auch nette Worte

Erfahren im Umgang mit Lob und Kritik: Angelika Samarelli (links) und Larissa Miltenberger betreuen mit ihren Kolleginnen und Kollegen seit Anfang März 2020 das Bürgertelefon zur Corona-Pandemie.
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Erfahren im Umgang mit Lob und Kritik: Angelika Samarelli (links) und Larissa Miltenberger betreuen mit ihren Kolleginnen und Kollegen seit Anfang März 2020 das Bürgertelefon zur Corona-Pandemie.

Für wen gelten Ausnahmen von der Ausgangssperre? Wer darf wann ins Impfzentrum kommen? Beim Corona-Bürgertelefon in Offenbach glühen die Leitungen.

Offenbach – Die Stadt hat das Bürgertelefon schon zu Beginn der Pandemie eingerichtet, am 10. März. Das telefonische Service-Angebot gehört zu Offenbachs Kommunikations-Kampagne der Stadt Offenbach im Umgang mit dem Coronavirus. Organisiert wird das Bürgertelefon vom Amt für Öffentlichkeitsarbeit gemeinsam mit dem Stadtservice der Stadtwerke Unternehmensgruppe.

Lockdown und Impfzentrum werfen nun neue Fragen auf. „Wir arbeiten uns sehr schnell ein und sind auch darin geschult, schwierige Gespräche zu führen“, berichtet Angelika Samarelli, seit 2011 Leiterin des Kundendienstes beim Stadtservice und damit auch des Bürgertelefons.

Corona-Bürgertelefon in Offenbach Verschärfte Regeln lassen Drähte glühen

Im Alltag beantworten sie und ihr Team Fragen rund um Abfallentsorgung, Sperrmüll und Straßenreinigung – doch 2020 hat das Thema Corona alles überlagert. „Zu Beginn der Pandemie im März hatten wir hier sechs Telefone besetzt, auch an den Wochenenden“, erinnert sich Samarelli. Freiwillige unterstützten die fünf Angestellten des Stadtservice in Offenbach.

Dann ebbte die erste Welle ab – und nach einer kleinen Flut von Anfragen der Reiserückkehrer im Spätsommer wurde die Anzahl der Telefone auf zwei bis drei Apparate reduziert. „Seit den verschärften Regeln Ende November sind die Hörer aber wieder pausenlos in Bewegung“, so Samarelli. Ausgangssperre und Lockdown werfen bei Privat- und Geschäftsleuten ebenso viele Fragen auf wie der Aufbau des neuen Impfzentrums in der Stadthalle in Offenbach.

Corona-Telefon in Offenbach: Entscheidungen sollen plausibel gemacht werden

„Unser Frage-Antwort-Katalog ist mittlerweile auf rund 400 Punkte angewachsen“, sagt Kundendienst-Mitarbeiterin Larissa Miltenberger. Die Unterstützung des Amts für Öffentlichkeitsarbeit helfe sehr dabei, stets auf dem Laufenden zu bleiben. „Wir schicken teilweise täglich und bei Bedarf auch sonntagabends Updates an das Bürgertelefon“, berichtet Leiter Fabian El Cheikh.

Für ihn ist wichtig, dass die Mitarbeiter auch die Entscheidungen von Stadt und Land erklären können, denn es gilt die Menschen davon zu überzeugen, wie alle Maßnahmen dem Schutz der eigenen Gesundheit dienen und jede Entscheidung der Stadt Offenbach sehr sorgfältig im Stab abgewogen wird. Sollte es wegen der sehr dynamischen Lage oder sehr individueller Fragestellungen einmal keine sofortige Antwort geben, werde ein Experte hinzugezogen. Anrufer, die nicht sofort Antworten erhalten, werden später zurückgerufen.

Mitarbeiterin des Corona-Telefons in Offenbach von Anrufer als „Nazi“ beleidigt

In ihrem Job müssen sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Bürgertelefons einiges anhören. Ob Maskenpflicht oder Quarantäne, Impfungen oder Schulschließungen: „Die Themen werden sehr kontrovers diskutiert, und manche Leute vergessen, dass wir die Maßnahmen nicht verantworten, sondern nur veröffentlichen“, erzählt Angelika Samarelli. Ein Anrufer habe sie gar als „Nazi“ beschimpft.

Ruhe bewahren, lautet dann die Devise – getreu den Schulungen, die der Stadtservice regelmäßig für seine Kundenbetreuung anbietet. Gleichzeitig zeigten sich viele Kunden sehr dankbar: „Etwa jeder Zweite sagt etwas Nettes zu uns“, freut sich Miltenberger. Es gebe auch Anrufe aus Frankfurt, Hanau oder dem Kreis Offenbach: „Die freuen sich dann, dass sie uns erreichen und nicht endlos in der Warteschleife hängen.“ Abgewiesen werde niemand, unabhängig von Anliegen oder Wohnsitz: „Wenn wir helfen können, tun wir das auch.“ Nur rein medizinische und rechtliche Fragen kann das Bürgertelefon nicht beantworten.

Bei bis zu 170 Anrufen pro Tag gehen beim Corona-Telefon in Offenbach ein

Bei bis zu 170 Anrufen pro Tag sei auch „viel Seelsorge“ mit dabei, sagt Miltenberger – etwa, wenn ein Mann weinend berichte, dass seine Mutter positiv auf Corona getestet sei, oder wenn einem erkrankten Familienangehörigen im Iran keinerlei medizinische Versorgung zuteilwerden könne.

Der Einsatz am Bürgertelefon sei „schon anstrengend und nervenaufreibend“, räumt Angelika Samarelli ein, es komme aber auch viel Positives zurück. „Wir lernen alle voneinander und erleben so ein echtes Miteinander mit den Bürgerinnen und Bürgern“, ergänzt Larissa Miltenberger. (Thomas Kirstein)

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