Dietzenbachs Haupt und Finanzausschuss diskutiert über bürokratische Dienstleistung der Stadt
„Welche Brille setzen wir auf, die des Mitarbeiters oder die des Kunden, also des Bürgers?“ Diese Frage des CDU-Fraktionschefs Manuel Salomon traf am ehesten den Kern der Diskussion der Stadtverordneten im Haupt- und Finanzausschuss rund um das Thema „Bürgerservice“.
Dietzenbach - Seit Anfang des Jahres erhebt die Stadtverwaltung mithilfe eines Fragebogens Angaben dazu, wie zufrieden die Dietzenbacher mit dem Dienst sind, den sie unter anderem für Pass-Angelegenheiten, Meldebescheinigungen oder die Ausstellung von Führungszeugnissen nutzen können. Fast 300 Bögen wurden inzwischen ausgefüllt. „Die Rückmeldungen zeigen eine große Zufriedenheit, es gibt nur vereinzelt kritische Stimmen“, freute sich Bürgermeister Dieter Lang. Und doch zeigte das Gespräch im Ausschuss schnell, wie dünn die Nahtstelle zwischen Service und Überforderung selbst in einer Zeit der kundenorientierten Dienstleistungspolitik in den Rathäusern immer noch ist.
So schilderte Markus Hockling, Fachbereichsleiter Sicherheit und Ordnung, dem auch der Bürgerservice untersteht, eine herausfordernde Situation für das Rathaus-Team mit Personalengpässen, aggressiven Nutzern oder Menschen, die ihren Eigenanteil an den Prozessen nicht verstehen würden oder verstehen wollten. Allzu oft sei ein Eingreifen durch Sicherheitsbeamte vonnöten, etwa, wenn die Verwaltungsmitarbeiter sich angegriffen fühlten oder auch, wenn jemand mit gefälschten Papieren am Schalter stehe. Um dann Übergriffe zu vermeiden, wurde die Servicestelle bereits vor längerer Zeit umgebaut und eine Sicherheitszone eingerichtet.
Auf der anderen Seite standen Berichte von Stadtverordneten über Bürger, die mangelnde Aufklärung im Vorfeld der Termine beklagten oder schon an der Rathaustür barsch abgewiesen wurden. Eher um Verständnis für die Ratshausmitarbeiter warb dagegen Sabine Goeser. Die SPD-Stadtverordnete machte gar mangelnde Fähigkeiten bei den Besuchern des Bürgerservice als Ursache für den Stress des Verwaltungsteams aus. „Die Mitarbeiter sind den ganzen Tag mit überforderten Bürgern beschäftigt“, stellte sie fest. Mancher Dietzenbacher sehe sich bei einem Besuch im Service in einer Situation, in der er nicht kompetent sei. „Dabei wird er auch mit seiner Unzulänglichkeit konfrontiert“, meinte Goeser.
Rund 300 Termine vereinbart der Bürgerservice pro Woche. Eine offene Sprechstunde habe nicht funktioniert, „es gab sehr lange Wartezeiten und viel Frust“, teilte Hockling mit. Umgestellt sei nun immerhin die Terminvergabe wieder auf eine Online-Kalenderfunktion. Während der Corona-Zeiten war eine Besuchsplanung lediglich per Mail oder per Telefon möglich. „Darüber hinaus haben wir jeden Tag viele Menschen, die sich zu uns verirren, die zur Kreisverwaltung müssten oder Anliegen haben, die wir gar nicht bearbeiten können“, klagte Hockling weiter. Leerlauf habe das Team nicht, im Gegenteil, es gebe reichlich Hintergrundarbeit.
Indes rief auch der Fragebogen allerhand Kritik hervor. „Diese Befragung ist in keiner Weise repräsentativ“, rügte etwa Ahmed Idrees, Fraktionsvorsitzender der SPD. Eventuelle politische Entscheidungen könnten so nicht getroffen werden, zumal Besucher des Bürgerservice gar nicht erst auf die Befragung hingewiesen worden seien. Auch Edeltraud Chawla, Fraktionsvorsitzende der Grünen, beanstandete: „Der Bogen ist nicht aussagekräftig, außerdem hätte er viel aktiver angeboten werden müssen.“ Etliche Fragen zu dem Verfahren seien offen, eine entsprechende Liste an die Verwaltung eingereicht. Um das Erfasste in Relation zu setzen, sei es etwa notwendig zu erfahren, wie viele Besucher überhaupt auf den Fragebogen hingewiesen wurden.
Bürgermeister Lang entgegnete, man habe schließlich „keine Diplomarbeit“ aus dem Verfahren machen wollen. Die Bögen lägen im Bürgerservice zum Mitnehmen aus und seien nicht mit einer Kundenzufriedenheitsanalyse in der Wirtschaft vergleichbar. Die Erhebung solle nun noch eine Weile weiterlaufen, um eine größere Anzahl an Rückläufen zu erhalten. Während Bengü Karakuz (SPD) darum bat, die Beanstandungen aus dem Gespräch im Ausschuss konstruktiv mit einfließen zu lassen, mahnte Idrees zum Ende des Gesprächs an: „Wir sollten immer daran denken, dass wir Dienstleister für die Bürger sind.“ (Barbara Scholze)