Kapazitätsgrenzen erreicht

Kritik an Erreichbarkeit und Wartezeiten von Zentralem Bürgerservice und Zulassungsstelle in Mühlheim

Kritik von Bürgern: Verschiedene Faktoren führen dazu, dass es im Zentralen Bürgerservice und auf der Zulassungsstelle nicht ganz rund läuft.
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Kritik von Bürgern: Verschiedene Faktoren führen dazu, dass es im Zentralen Bürgerservice und auf der Zulassungsstelle nicht ganz rund läuft.

Ausweisangelegenheiten, Beglaubigungen oder Meldebescheinigungen: Wer im Rathaus Wichtiges erledigen muss, sollte aktuell Geduld mitbringen. Zumindest legen das Berichte verschiedener Bürger nahe, die lange Wartezeiten beim Zentralen Bürgerservice (ZBS) und die schlechte Erreichbarkeit der Mitarbeiter monieren. Auch über die Zulassungsstelle entladen einige ihren Frust. Die Stadt gelobt Besserung und bittet um Verständnis bei den Bürgern.

Mühlheim - Eine Mühlheimerin berichtet, sie wollte einen Reisepass für ihr Kind verlängern, Urlaub steht bevor. Auf der städtischen Homepage wird zwar darauf hingewiesen, dass es vor und während der Sommerferien zu längeren Wartezeiten kommen könne, da erfahrungsgemäß mit mehr Andrang zu rechnen sei, „dass es aber so lange dauert, damit habe ich nicht gerechnet“, sagt die Mutter enttäuscht. Sie bekommt einen Termin sechs Wochen nach ihrer Anfrage zugewiesen. Zu spät für den anvisierten Urlaub.

Eine Seniorin erzählt von ihren verzweifelten Versuchen, einen Zuständigen beim ZBS an die Strippe zu bekommen. Es sei ihr nicht gelungen, „es ist fast immer besetzt oder es nimmt keiner ab“, sagt sie verärgert.

Der ZBS ist aktuell täglich nur zwischen 8 und 9 Uhr sowie dienstags von 17 bis 18 Uhr telefonisch erreichbar, so steht es auf der städtischen Homepage. Die alternative Terminbuchung im Netz scheidet für die Rentnerin allerdings aus: „Ich kenne mich mit dem Internet nicht aus“, sagt die Seniorin. Sie habe zwar Verständnis, dass durch die Pandemie ein Besuch vor Ort ohne Termin nicht möglich sei. Dann müssten die Zuständigen „gefälligst aber auch ans Telefon gehen, damit ich einen Termin vereinbaren kann“, findet die Mühlheimerin.

Auch im Internet entlädt sich Kritik am ZBS und der Zulassungsstelle: „Rufe an wegen einem Termin. Nach circa zehn Minuten höre ich, wie jemand abnimmt und sofort wieder auflegt. Geiler Service.“ Das schreibt ein Nutzer bei den Google-Rezensionen über die Stadt und vergibt einen von fünf möglichen Sternen. Überhaupt erhalten die Dienstleistungen für die Bürger bei Google nur 2,6 Sterne. Ähnlich, aber nicht ganz so schlecht, werden übrigens auch die Serviceleistungen der Nachbarkommunen, etwa Offenbach und Obertshausen, von Google-Nutzern bewertet. Und doch deckt sich der Eindruck mit den Schilderungen von Bürgern, die die Redaktion erreichen: „Bürgernähe, Service, unbürokratisch, Freundlichkeit, leider alles Fremdwörter in der Zulassungsstelle“, schimpft ein Mühlheimer. „Seit drei Tagen versuche ich einen Termin zu bekommen, aber es ist aussichtslos, weder auf der Homepage, noch telefonisch. Wer sitzt denn da?“, lautet eine weitere Kritik im Netz.

Bekanntlich ist die Bereitschaft, im Internet zu kritisieren, höher als Lob zu verteilen. Doch auch das findet sich im Netz: „Telefonisch einen Termin für den Bürgerservice vereinbart. Pünktlich dran gekommen unter Einhaltung aller Corona-Regeln. Prima Service und daher voll zufrieden“, schreibt ein Bürger. Aktuell sind Kontaktdaten der Zulassungsstelle, also Telefon oder Mailadresse, nicht auf der homepage der Stadt zu finden. Die Mailadresse findet man über Umwege auf der Seite des Kreises.

Im Rathaus benötigt man eine Woche, um auf die Anfragen unserer Zeitung zu antworten. Die Pandemie habe weiterhin Auswirkungen auf die Serviceleistungen im Rathaus, das sei in der täglichen Arbeit des ZBS „deutlich spürbar“, heißt es. „Gerade durch die aktuell aufgehobenen Einschränkungen bei Reisen stellen wir unter anderem eine sehr hohe Nachfrage bei Ausweispapieren fest, die dazu führt, dass die Arbeitsbelastung im ZBS enorm ist und die Kapazitätsgrenzen erreicht sind.“ Daher habe man sich dazu entschlossen, die telefonische Erreichbarkeit auf bestimmte tägliche Zeitfenster zu beschränken und das Online-Angebot auszuweiten. Diese Regelung gelte in Absprache mit den anderen Kreis-Kommunen.

Es sei „natürlich völlig nachvollziehbar, dass insbesondere ältere Mitbürgerinnen und Mitbürger mit dem Online-Angebot Schwierigkeiten haben“. Man bitte jedoch um Verständnis dafür, „dass in der derzeitigen Situation aufgrund der vermehrten Anfragen und der damit verbundenen Dienstleistungen keine weitere Möglichkeit geschaffen werden kann“. Bei wichtigen Passangelegenheiten finde man „bei berechtigen Fällen in Absprache mit den Betroffenen eine kurzfristige Lösung“. „Wir empfehlen, eine Mail zu schreiben beziehungsweise anzurufen.“ Diese Praxis habe sich bereits in den letzten Wochen bewährt.

In der Zulassungsstelle bestehe derzeit ein Vorlauf von etwa eineinhalb bis zwei Wochen auf einen Termin. Dies hänge zum einen damit zusammen, dass man coronabedingt keine Bürger in den Schalterbereich lassen dürfe und der Wartebereich „sehr beengt“ sei. „Außerdem haben wir derzeit nur drei von vier Sachbearbeitern regulär im Dienst.“ Für die Zulassungsstelle habe man in dieser Woche eine Testphase im Anmeldesystem geschaltet für Dienstag und Donnerstagnachmittag. „Es können dann zwei Termine zeitgleich gebucht werden. Wir wollen damit testen, ob wir unter Einhaltung der Hygieneregeln auch zwei Bürgerinnen und Bürger in einem Zeitslot bedienen können.“

Im ZBS habe man die Öffnungszeiten für die Online-Termine um drei Nachmittage in der Woche und somit von 24 auf 32,5 Stunden erweitert, um die Vorgänge zeitnah bearbeiten zu können, wird aus dem Rathaus mitgeteilt. Darüber hinaus bestehe für Bürger die Möglichkeit, außerhalb der Telefonzeiten ihr Anliegen per Mail vorzutragen und eine Rückrufnummer anzugeben oder sich an der Zentrale im Rathaus zu melden und dort eine Nummer zu hinterlassen. „Die Kolleginnen und Kollegen rufen in der Regel noch am selben, spätestens aber am nächsten Tag zurück. Wir hoffen, dass wir in absehbarer Zeit, wieder zu Öffnungsregelungen kommen können, die vor der Corona-Pandemie gegeben waren.“ (Ronny Paul)

Infos

ZBS: z 06108 601999;Mail: Zentraler-Buerger-Service@ stadt-muehlheim.de. Zulassungsstelle: zulassungsstelle@stadt-muehlheim.de.

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