Gelbe Markierung verhindert Stress

Hotelchef muss auf viele Eventualitäten vorbereitet sein

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Wenn Gäste wie Peter Hirner beim Auschecken lächelnd fragen „Darf ich zahlen?“, war Thomas Heyne wieder einmal mehr Gastgeber als Hoteldirektor.

Urberach - Thomas Heyne ist Hotelmanager. Das ist seine Berufsbezeichnung. Seine E-Mails unterschreibt er aber lieber mit „Thomas Heyne, Gastgeber“. Das entspricht seiner Vorstellung von persönlichem Service viel eher. Wir haben Thomas Heyne eineinhalb Stunden bei der Arbeit in der „Villa Magnolia“ in der Messenhäuser Straße begleitet. Von Michael Löw 

Thomas Heyne hat Anfang Mai 18 Tonnen Metallplatten nach Nahost vermittelt. Ein ägyptischer Geschäftsmann fragte, wo er so etwas herbekommt, und Heyne hatte ihm die Schlosserei Heu in Urberach empfohlen. Die musste bei solchen Mengen passen und schlug dem Ägypter einen Kollegen in Eppertshausen vor, mit dem er dann handelseinig wurde. Thomas Heyne, der den Deal mit ein paar Telefongesprächen und ein bisschen deutsch-englischem Übersetzen eingefädelt hat, ist aber weder Schrott- noch Neumetallhändler, sondern Hotelier. Genau gesagt: Manager der „Villa Magnolia“ am Rand von Urberach. Seine Familie hat das 1993 gebaute Haus mit seinem Schlosstürmchen 2002 übernommen. Zuvor hat Thomas Heyne auf der Ostsee-Insel Usedom, im Allgäu, auf Korsika und in Bad Homburg gearbeitet. Das Studium an der Berufsakademie in Berlin machte ihn zum Hotelbetriebswirt. Doch auf ägyptische Gäste mit ungewöhnlichen Wünschen kann keine Ausbildung einen Hotelmanager vorbereiten.

Heynes Arbeitstag beginnt morgens kurz nach sechs. Dann schaut er die Reinigungsliste durch. Klingt banal, kann aber zum ersten Fehler des Tages führen: Zimmer, deren Bewohner schon unterwegs sind, hat er markiert: „Das verhindert unnötigen Stress. Es ist für beide Seiten peinlich, wenn der Gast aus der Dusche und die Servicekraft in den Raum kommt.“ Ein gelber Strich - und das Problem ist keins mehr.

Thomas Heyne packt ganz selbstverständlich mit an, wenn seine Crew das Frühstücksbüfett im Wintergarten der „Villa Magnolia“ bestückt.

Das Frühstücksbüfett ist bereits ab 6 Uhr bestückt, eine halbe Stunde später checken die ersten Gäste aus. „Ich habe noch nie in einem Himmelbett geschlafen“, schwärmt Peter Hirner beim Bezahlen. Er hat das Zimmer noch abends fotografiert und seiner Frau aufs Handy geschickt. Hirner ist ebenso Stammgast in der „Villa Magnolia“ wie Ralph Lambrecht, Geschäftsführer der Firma ISR in Dietzenbach. Die repariert und wartet unter anderem mehr als 17.000 Fotostationen zum Bilderdrucken in europäischen Drogeriemärkten. „Ich verbringe hier mehr oder minder mein Leben“, sagt Lambrecht, der von sonntags bis freitags im gleichen Zimmer übernachtet - vier Kilometer zu Fuß oder knapp 7,5 Kilometer mit dem Auto von seinem Büro entfernt. Nur am Wochenende fährt er in sein richtiges Zuhause.

Lambrecht war während seines Berufslebens viel international unterwegs. Nachdem er ISR-Chef wurde, war ein großes Darmstädter Hotel neun Jahre lang sein Zuhause. Irgendwann hatte er die Nase voll von Bettenburgen und Betonsilos. Seine Assistentin suchte ein familiäres Hotel und fand es in der „Villa Magnolia“. Dass er so viele Stammgäste hat, wundert Thomas Heyne nicht. Natürlich könnte er auf den Komfort, die verkehrsgünstige Lage seines Hotels oder die „Tankstelle“ für Elektroautos in der Tiefgarage verweisen. Darüber macht er nicht viele Worte. „Ich stelle mich gedanklich auf die andere Seite der Rezeption und stelle mir vor, wie es sich anfühlt, wenn nach 500 Kilometern Fahrt ein Termin geplatzt ist“, mimt er stattdessen den gestressten Neuankömmling und weiß, was in diesem Moment wichtig ist.

Thomas Heyne bekommt an seinem Arbeitsmorgen auch die ein oder andere Beschwerde zu hören. Einem Gast ist die Matratze zu weich. Der Hausmeister tauscht sie umgehend aus, Heyne quartiert den Mann solange in ein anderes Zimmer um. Als der sich wenig später lächelnd für den Rest des Tages verabschiedet, weiß Heyne, dass sein Service gestimmt hat.

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Richtig Kummer bereitet seinen Gästen – und damit ihm – das langsame Internet im Urberacher Gewerbegebiet. „Das ist, wie wenn eine Schnecke frühstückt“, beschreibt Ralph Lambrecht das Gefühl, wenn er abends eine E-Mail mit großem Anhang aufruft. Ein Ende des Schneckentempos ist absehbar. Thomas Heyne hat einen Vertrag mit der Deutschen Glasfaser abgeschlossen, die in den kommenden Monaten Rödermärker Unternehmen mit Hochgeschwindigkeits-Internet versorgt.

Mit hoher Geschwindigkeit fahren schon jetzt Autos durch die Messenhäuser Straße. Das nervt Thomas Heyne weniger wegen des Krachs, sondern wegen der Unfallgefahr für seine Gäste, die vom Parkplatz auf die Straße einbiegen. Wer Thomas Heyne morgens bei der Arbeit begleitet, wundert sich, dass er kaum ans Telefon muss. „Das geht erst ab 10 Uhr so richtig los und ballt sich am Abend“, erklärt er. Dann nämlich rufen Gäste von unterwegs an und teilen mit, dass sie später kommen. Auch Firmen hoffen dann auf günstigere Bettenkontingente.

Manchmal sind es aber auch ganz kleine Dinge, die den Gast lächeln lassen. Ein Schweizer Geschäftsmann ist der letzte, der an diesem Morgen auscheckt. Klar, das Frühstück war toll. Und der Wunsch, die Rechnung auf seine beiden Firmen auszustellen, ist kein Problem. Und dann sagt der Mann, der Sportwagen der Marke Jaguar sammelt: „Herr Heyne faltet die Quittungen ganz exklusiv!“

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