Glasfaser

Fast zwei Wochen offline: Mann verärgert über Internetanbieter

Zwei Wochen ohne Internet und Telefon: Richard Sticksel hat keine guten Erfahrungen mit dem Kundenservice der Deutschen Glasfaser gemacht.
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Zwei Wochen ohne Internet und Telefon: Richard Sticksel hat keine guten Erfahrungen mit dem Kundenservice der Deutschen Glasfaser gemacht.

Ein Mann aus Seligenstadt im Kreis Offenbach hat seit zwei Wochen keinen Internetzugang. Sein Anbieter ist verwundert.

Seligenstadt – Richard Sticksel aus Froschhausen ist sauer. Seit knapp zwei Wochen hat der Experte für die Reparatur von Fernsehern kein Internet mehr – auch das Telefon ist tot. „Von einem auf den anderen Tag ging nichts mehr“, sagt Sticksel. An seinen Geräten kann es nicht liegen, davon ist der Rentner überzeugt. Vielmehr glaubt er, dass eins der Glasfaserkabel in der Nähe kaputt ist.

Als seine Internetverbindung vor etwa zwei Wochen ausfällt, kontaktiert Richard Sticksel aus Seligenstadt-Froschhausen sofort seinen Internetanbieter, die Deutsche Glasfaser. „Am nächsten Tag war auch ein Techniker da“, berichtet der Froschhäuser. „Doch der konnte überhaupt nicht helfen, das Problem zu lösen.“ Erfolglos zieht der Techniker wieder ab. Seine Aussage: „Er gebe das Problem weiter.“

Seligenstadt (Kreis Offenbach): „Wenn sich wenigstens mal jemand bei mir gemeldet hätte“

Seitdem durchläuft der Rentner eine Kundenservice-Odyssee: Mehrfach ruft er bei den Beratern an – immer wieder wird er vertröstet. „Jedes Mal hieß es, dass man sich alles notiert habe und mein Anliegen weitergebe.“ Passiert sei aber nichts – kein Rückruf auf dem Handy, keine Nachricht. „Wenn sich wenigstens mal jemand bei mir gemeldet hätte. Das wäre ja immerhin etwas gewesen. Aber der Kundenservice ist miserabel.“

Mit der Einführung der Glasfaser in Froschhausen vor zwei Jahren hatte sich auch Richard Sticksel für den Turbo-Internetanschluss entschieden. Bis diesen August gab es auch keine Probleme. „Wenn es funktioniert, ist das ja wirklich der beste Internetanschluss, den man sich vorstellen kann in puncto Geschwindigkeit.“

Kreis-Offenbach: Auch Mutter von Ausfall des Glasfaser-Internets betroffen

Knapp 60 Euro bezahlt er im Monat. „Das ist viel Geld“, sagt er. „Da kann ich einen Kundenservice erwarten, der sich zeitnah um Probleme kümmert.“ Ihn ärgert vor allem, dass auch seine Mutter betroffen ist. In seinem Paket ist nämlich eine Billignummer drin, damit sie günstiger nach Australien telefonieren kann. „Das ist für mich das Schlimmste, dass sie im Moment nicht ihre Schwägerin anrufen kann.“

Eine Reaktion des Unternehmens gibt es erst, als Sticksel nach einem weiteren erfolglosen Telefonat mit dem Kundenservice einen Feedback-Bogen äußerst negativ beantwortet. „Da hatte ich eine Stunde später einen Anruf und die Frage, warum ich eine so schlechte Bewertung abgegeben hätte.“ Hilfe für sein eigentliches Problem bekommt er trotzdem nicht.

Seligenstadt (Kreis Offenbach): Anbieter meldet sich erst nach zwei Wochen

Am vergangenen Montag der erlösende Anruf auf seinem Handy. Eine Mitarbeiterin der Deutschen Glasfaser meldet sich. „Sie hat sich entschuldigt und meinte, dass ich unter der hinterlegten Festnetznummer nicht erreichbar gewesen sei. Aber wie soll sie mich so erreichen können, wenn das Festnetztelefon nicht geht?“ Der Froschhäuser muss lachen angesichts dieser Aussage. „Deshalb habe ich ja meine Handynummer angegeben.“

Am Montag geht es jedenfalls ganz schnell: Ein Techniker steht nachmittags vor seiner Tür und behebt das Problem. „Es war wohl ein Kabel im Schaltkasten zusammengedrückt und beschädigt“, erzählt Sticksel. Dass er so lange auf die Reparatur warten musste, ärgert ihn aber noch immer. Denn auch als Rentner nimmt er manchmal Aufträge für einen Kollegen aus Offenbach an, um Fernseher zu reparieren. „Aber der hat mich die letzten Wochen nicht gut erreichen können“, sagt er. Da seien ihm Einnahmen weggefallen. „Ob ich überhaupt eine Entschädigung oder Gutschrift bekomme wegen der Ausfallzeit, weiß ich nicht“, sagt Sticksel. „Für solche Unternehmen bin ich mit meinem Problem doch nur ein kleiner Fisch.“

Das sieht man bei der Deutschen Glasfaser anders. „Wir haben dem Kunden bei seinen Anrufen immer mitgeteilt, dass seine Anfrage in Bearbeitung ist“, sagte ein Sprecher, gibt aber zu: „Wir hätten ihm durchaus detailliertere Infos dazu geben können.“ Als wachsendes Unternehmen arbeite man aber stetig an einem noch besseren Kundenservice. (Julia Oppenländer)

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