Commerzbank sucht den Rat ihrer Kunden

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Martin Haug

Frankfurt/Offenbach ‐ Fusionen werden nicht nur in Deutschland in den Chefetagen ausgehandelt. Und auch von der Umsetzung bekommen beispielsweise Kunden von Versicherern und Geldhäusern meist wenig mit. Von Marc Kuhn

Anders sieht es beim Zusammenschluss von Commerzbank und Dresdner Bank aus: Sie nehmen ihre Kunden mit ins Boot und haben einen Beirat gebildet, der ihnen mit Rat und Tat zur Seite stehen soll. Die Mitglieder kommen aus ganz Deutschland - einer von ihnen ist Martin Haug aus Frankfurt.

Auf eine Anzeige hin hat er sich bei der Commerzbank beworben und musste ein mehrstufiges Auswahlverfahren durchlaufen. Haug, seit 30 Jahren Kunde bei der Dresdner Bank, verweist auf einen „idealistischen Gedanken“, wenn er nach dem Grund für sein Engagement gefragt wird: „Ich möchte der Bank etwas zurückgeben.“ Zudem betont Haug, der selbst für einen Finanzdienstleister arbeitet, sein generelles Interesse an der Branche.

Der Beirat wurde schließlich paritätisch besetzt: 20 Mitglieder kommen von der Commerzbank, ebenso viele von der Dresdner. Sie sollen einen Querschnitt der Kunden repräsentieren. Vertreten seien beispielsweise Professoren, Studenten und Hausfrauen, berichtet Haug. Die ehrenamtlichen Mitglieder des Kundenbeirats treffen sich zweimal im Jahr und können auch über ein Internetportal kommunizieren. Das Gremium soll Empfehlungen zur Verbesserung von Produkten, der Beratung und des Service geben - für Privat- und Geschäftskunden. Acht Gruppen mit je fünf Mitgliedern wurden gebildet. Zweimal im Jahr werden die Ergebnisse der Sitzungen mit Achim Kassow, Vorstand der Commerzbank, debattiert.

Kunden sollen an der Gestaltung der neuen Commerzbank mitwirken

Kunden sollen auf diese Weise die Möglichkeit haben, an der Gestaltung der neuen Commerzbank mitzuwirken, so der Anspruch des Instituts. Ihre Zufriedenheit solle langfristig gesteigert werden. Ziel sei die „Gestaltung der ersten transparenten Integration für Bankkunden“.

Angesichts solcher Ansprüche zeigte sich Haug zunächst skeptisch, wie er unserer Zeitung berichtete. Seine Erwartungen seien aber bei weitem übertroffen worden. „Das ist kein Marketing-Gag“, sagte er weiter. „Die nehmen das sehr ernst.“ Die Commerzbank habe eigens ein Projektteam gebildet, das sich mit dem Kundenbeirat beschäftige.

Bei den Diskussionen des Gremiums habe erst einmal die Beratungsqualität im Vordergrund gestanden, erklärte Haug. Eine objektive Beratung gebe es nicht immer. „In der Branche muss sich etwas ändern.“ Zudem machte sich der Kundenbeirat für mehr Informationen in der Finanz- und Wirtschaftskrise stark, wie Haug weiter erläuterte. „Wir haben einfach mehr Transparenz gefordert.“

Veranstaltungsreihen, Plakate und Broschüren

Auf Anregung des Beirats sei die Veranstaltungsreihe „Commerzbank im Dialog“ entstanden, berichtete das Institut. Darüber hinaus seien Informationen zur Verschmelzung von Dresdner Bank und Commerzbank mit dem Gremium erarbeitet worden, die Plakate hängen und Flyer liegen in den Filialen. Und: Mit dem Kreis sei die Broschüre „Die Finanzmarktkrise - 40 Fragen des Commerzbank-Kundenbeirats“ erstellt worden. Zudem gehen Verbesserungen beim Online-Banking auf die Kooperation mit dem Gremium zurück.

Trotz seines Lobes übt Haug aber auch Kritik. „Jede Gruppe diskutiert alles.“ Es wäre besser, wenn sich die Gruppen jeweils auf ein bestimmtes Thema konzentrieren würden.

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