Experten: Geschäftsstellen entsprechen nicht mehr den Kundenbedürfnissen

Schönheitskur für viele Banken

Hamburg (ku) ‐ Die deutschen Kreditinstitute wollen ihre Filialen bis zum Jahr 2012 einer umfassenden Modernisierung unterziehen.

Vier von zehn Banken planen dafür zusätzliche Investitionen ein, das geht aus dem „Branchenkompass 2009 Kreditinstitute“ hervor, der von der Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting durchgeführt wurde. „Der Grund: Viele Geschäftsstellen entsprechen nicht mehr den aktuellen Kundenbedürfnissen.“ Von der persönlichen Beratung und dem Verkauf in der Filiale würden sich die Kreditinstitute aber auch künftig hohe Gewinne versprechen. Etwa 60 Prozent der Geldhäuser in Deutschland rechneten damit, dass der Filialvertrieb am profitabelsten bleibe.

„Die klassische Geschäftsstelle hängt modernere Vertriebswege weiterhin deutlich ab“, erklärte Stefan Lamprecht, Bankexperte bei Steria Mummert Consulting. „Damit das Filialprinzip seine Stärke auch langfristig beibehalten kann, ist es jedoch an der Zeit, das klassische Filialkonzept zukunftstauglich zu gestalten und den modernen Kunden seinen Bedürfnissen entsprechend zu bedienen - flexibel und auf die individuellen Wünsche zugeschnitten.“

Jedes vierte Kreditinstitut will den unterschiedlichen Kundenbedürfnissen künftig mit verschiedenen Filialtypen begegnen, um spezielle Zielgruppen besser bedienen zu können, wie die Unternehmensberater berichteten. Ein Beispiel dafür sei etwa ein Kompetenzzentrum, das sich auf den Bereich Immobilienfinanzierung konzentriere und die Möglichkeit biete, Kunden umfassender als im klassischen Geschäftsstellenbetrieb zu den Themen Wohnen und Bauen zu beraten.

Insgesamt wollten die Geldhäuser den Aufenthalt in den Filialen für die Kunden künftig so angenehm wie möglich gestalten. Dazu gehöre beispielsweise, Barrieren zu beseitigen, um die Geschäftsstellen für jeden Besucher problemlos zugänglich zu machen. Einige Institute wollten sogar Lounges oder Bistros einrichten.

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