Was bei Telefonärger weiterhilft

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Torsten J. Gerpott

Offenbach ‐ Der Ärger über Telefonanbieter ist weit verbreitet. Mit Professor Torsten J. Gerpott vom Lehrstuhl für Telekommunikationswirtschaft an der Universität Duisburg-Essen sprach unser Redaktionsmitglied Peter Schulte-Holtey.

Unternehmen werben mit mehr Service-Qualität. Hat sich die Situation denn verbessert?

Bei DSL-Anschlüssen gibt es keine belastbaren Statistiken dafür, dass sich die Bereitstellungsdauer und -zuverlässigkeit in den letzten zwei Jahren merklich erhöht hat. Die Zahl der Fälle, bei denen Kunden bei einem DSL-Provider-Wechsel mit mangelhaftem Auftragsmanagement bei den Festnetzbetreibern und falschen Rechnungen oder gar Mahnungen sowie wenig kompetenten Call-Center-Agenten zu kämpfen haben, ist immer noch zu hoch. Organisatorische Maßnahmen oder salbungsvolle Marketing-Botschaften allein  verbessern die Service-Qualität nicht, hier sind Veränderungen in den Informationssystemen der Netzbetreiber notwendig, die erhebliche Investitionen erfordern und Zeit dauern.

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Wo setzt die Kritik der meisten Kunden an?

Überwiegend bei Wechseldauer und versteckten Kosten. Zudem wird bei Bandbreitenangaben oft nicht genügend deutlich gemacht, dass es sich um „bis zu-Werte“ handelt. Zudem lässt bei einigen Carriern die Sprachqualität bei Anschlüssen, die Telefonate nur noch übers Internet abwickeln, häufiger als gedacht zu wünschen übrig.

Was empfehlen Sie den Verbrauchern?

Wenn es um reine Sprachtelefonie geht, dann sollte man vor einem Wechsel des Festnetzanbieters sicherstellen, über einen Mobilfunkanschluss und -tarif zu verfügen, der es kostengünstig möglich macht, zeitweilig ohne das Festnetz auszukommen. Auch beim Internet-Zugang kann ein Mobilfunkanschluss vorübergehend ein Ersatz für einen DSL-oder Kabelmodemzugang sein, allerdings nicht auf Dauer, da hierfür die Geschwindigkeit der Mobilfunkdatennetze heute für die meisten Kunden nicht ausreicht. Zudem sollte man sich bei anderen Haushalten in der eigenen unmittelbaren räumlichen Nachbarschaft erkundigen, welche Erfahrungen sie im letzten halben Jahr mit dem Wechsel zu einem bestimmten Anbieter gemacht haben. Hat es beim Nachbarn schlecht funktioniert, dann ist  die Wahrscheinlichkeit größer, dass man auch selbst Wechselprobleme bekommt.

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